Automazioni di email marketing che funzionano

Email marketing

La lista di compiti quotidiani di un direttore d’albergo cresce costantemente – di conseguenza ogni volta che è possibile automatizzare un compito sarebbe bene approfittarne. Una delle attività più importanti che è possibile automatizzare è l’email marketing.

Perchè è importante?

L’email marketing è una delle attività di web marketing più redditizie per un hotel, se fatto nella maniera corretta. Il fatto è che, a meno che non si renda una grossa parte del processo automatica, il tempo necessario per farlo nella maniera corretta cresce esponenzialmente. Per questo ho intenzione di condividere alcune delle mie automazioni di email marketing preferite, scelte tra le più semplici da approntare.

Serie di benvenuto

Un ottimo modo di approcciare l’automazione delle email è impostando la risposta automatica che l’utente riceve quando si iscrive alla mailing list. Inviare una serie di benvenuto con messaggi di ringraziamento può essere molto efficace. Sta poi all’albergatore, che ha il polso della propria clientela, decidere se utilizzarla già per un approccio di tipo commerciale, o al solo scopo di lasciare che gli utenti familiarizzino col brand.

Serie di follow up

Il cliente è arrivato sul sito, e ha deciso di prenotare una camera. Il lavoro è concluso, giusto? Sbagliato. Se avete intenzione di fare sul serio con la vostra struttura, il lavoro è appena cominciato! E’ proprio d’ora in avanti che si possono ottenere i dati più importanti.
Vi siete mai chiesti cosa pensano i vostri clienti dell’hotel dopo avervi soggiornato? Cosa hanno apprezzato? Hanno avuto problemi? Questo è il momento perfetto per mandare una serie di email di follow up per rinforzare il brand.
A seconda del tono dell’email, si può ad esempio invitare i clienti a lasciare una recensione su TripAdvisor, Yelp o Google. Se il vostro hotel è in grado di soddisfare i vostri ospiti è un ottimo modo per ottenere un maggior numero di recensioni.
Si possono anche usare email di questo tipo per verificare e rimediare a problemi interni. Ad esempio inviando un breve sondaggio in modo da raccogliere dati. Comunque sia, il vostro hotel non può che trarre benefici da una serie di email automatizzate di questo tipo.

Serie per i clienti migliori

Questa è la base del marketing. Se siete in possesso di dati storici all’interno del vostro CRM, e siete in grado di collegarli col vostro sistema di email, dovreste proprio utilizzare questo metodo immediatamente: potrebbe portare ad un immediato aumento di vendite. Ovviamente nel caso in cui si sia in una fase iniziale bisogna aspettare di avere i dati sufficienti.
Le possibilità in questo senso sono le più diverse. Una cosa che funziona sempre è quella di inviare ai clienti migliori alcune offerte personalizzate.
Se si vuole andare un po’ più in la c’è inoltre la possibilità di avviare un programma di raccomandazione, offrendo sconti o incentivi ai vostri clienti migliori per segnalare il l’hotel, magari postando sui social. I vostri clienti migliori sono infatti probabilmente portati a parlare bene della struttura. Potrebbero portare un buon apporto a livello di marketing, tramite il passaparola, che rimane una delle cose più efficaci in assoluto.

Il consiglio è quello di partire con questi semplici accorgimenti. Una volta che ci avrete preso la mano, potrete dedicarvi ad automazioni di email marketing più complicate. Assicuratevi solo di non esagerare, rischiando di innervosire i vostri iscritti, e di mantenere quello che avete promesso al momento della loro iscrizione.

Instagram, un alleato sottovalutato

Instagram

Se il vostro hotel non è ancora presente su Instagram, ora è il momento di inserirlo.

Lanciato nel 2010, Instagram è il social network in più rapida crescita in tutto il mondo, con oltre 500 milioni di utenti attivi che condividono una media di 95 milioni di fotografie e 4.2 miliardi di “like” al giorno.

Quando leggerete questo articolo probabilmente le cifre saranno già molto diverse… qui troverete le statistiche sempre aggiornate: https://www.instagram.com/press/

Instagram è in grado di fornire una straordinaria esposizione della vostra struttura ad un mondo di potenziali clienti ed offre opportunità uniche per coinvolgere tutti i viaggiatori.

Ecco alcuni consigli per utilizzare al meglio Instagram:

Pubblicate immagini di alta qualità

Instagram è stato progettato per fornire un’esperienza virtuale visiva attraverso immagini condivisibili, unisce i due aspetti più potenti dei social media: le immagini e la loro condivisione. Permette agli utenti di sperimentare virtualmente la visita di un albergo e proprio per questo motivo gli hotels dovrebbero pubblicare solo immagini di alta qualità, avvincenti e che catturino l’attenzione.

Coinvolgete lo staff e gli ospiti

Per coinvolgere gli utenti, dobbiamo innanzitutto coinvolgere i nostri ospiti e lo staff. Le persone amano guardare fotografie di paesaggi, cibi ed anche di persone. Non limitatevi a pubblicare solamente immagini della vostra struttura come ad esempio un bel piatto gourmet preparato dal vostro Chef, la Suite appena preparata per un ospite importante ecc., pubblicate immagini di momenti di divertimento e pausa del vostro staff, momenti personali, immagini di ospiti felici intenti a svagarsi, naturalmente solo dopo aver chiesto il loro consenso alla pubblicazione.

Usate gli hashtag giusti

Utilizzate un mix di hashtag rilevanti per ogni post: il numero consigliabile va da 5 a 10. Gli utenti del web amano gli hashtag che ritengono utili per loro la ricerca. Se per esempio un utente è intento a programmare una vacanza al Lago di Garda indirizzerà la sua ricerca tramite gli hashtag #garda #lagodigarda #gardalake #gardasee per trovare attività, alberghi e ristoranti.

Includendo hashtag pertinenti nel vostro post, gli utenti che sono alla ricerca tramite quegli specifici hashtag, potranno potenzialmente vedere le vostre immagini ed essere attratti nel visitare virtualmente la vostra struttura. Vista la peculiarità internazionale del settore alberghiero, non dimenticate mai di inserire hashtag anche in lingua inglese.

Incoraggiate la clientela a condividere le immagini

Ideate un hashtag con il nome dell’Hotel ed usatelo per ogni immagine pubblicata, chiedete ai vostri ospiti di condividere le fotografie che hanno scattato durante la loro vacanza e durante il loro soggiorno in albergo. Incoraggiateli a “taggarvi” così come ad utilizzare degli hashtag pertinenti. In questo modo vi sarà possibile costruire una vostra “banca immagini”.

Evidenziate le attrazioni locali

Non limitatevi a pubblicare fotografie della vostra struttura, evidenziate anche le attrazioni locali. Promuovere le attrazioni locali è un modo indiretto, ma molto efficace di pubblicizzare la vostra attività. Incoraggiate i viaggiatori a visitare la vostra splendida zona, condividete immagini del territorio, interagite con le associazioni turistiche dei dintorni e sfruttate il rilevamento della posizione della vostra struttura sulla mappa interattiva.

Rispondete ad ogni commento sulle immagini

Social media è sinonimo di impegno. Molti hotels pubblicano belle fotografie, ma non si impegnano ad interagire con quegli utenti che postano dei commenti sulle immagini. Ciò crea una percezione negativa dell’utente nei confronti della struttura: l’utente riceverà la sensazione che la direzione dell’hotel non abbia interesse a raccogliere le impressioni dei suoi stessi clienti. Proprio come vale per tutti gli altri canali di social media, anche per Instagram è necessario che la vostra presenza sia costante e che gli aggiornamenti vengano effettuati regolarmente, in maniera coerente.

5 idee di ancillary revenue

Ancillary revenue

Quando distribuite le vostre camere attraverso le OTA dovete pagare una commissione per le prenotazioni che ne derivano. La buona notizia è che questo non significa necessariamente che dobbiate perderci. Con un po’ di strategia è infatti possibile recuperare tramite l’ancillary revenue.

L’ancillary revenue non è altro che l’ottimizzazione delle entrate derivanti da servizi accessori (detti, appunto, ancillari) o prodotti offerti nel vostro hotel. Affinchè questa ottimizzazione avvenga nella maniera corretta, dovete pensare al vostro hotel come a qualcosa che va oltre camere e tariffe, in un’ottica più olistica, che vada nella direzione di un concetto di generazione di revenue in senso più lato.

Anche se possono sembrare considerazioni di secondaria importanza rispetto ad esempio alla qualità dei servizi o al rapporto qualità/prezzo, è comunque un modo intelligente ed efficace di aumentare il proprio revenue, offrendo nel contempo un’esperienza ancora più ricca agli ospiti.

Senza una strategia di revenue management mirata in grado di produrre risultati costanti anno per anno, il vostro hotel diverrà inevitabilmente una struttura più a rischio di stagnazione. Più revenue si riesce a creare, più flessibilità si ha a disposizione per poter migliorare la struttura e offrire servizi esclusivi agli ospiti.

Insomma, utilizzare idee di ancillary revenue porterà sia all’offerta di un’esperienza più completa ed appagante ai vostri ospiti, sia alla creazione di una nuova fonte di guadagno.

Ma prima di mettere in pratica una qualsiasi idea dovrete porvi tre domande:

  • Cosa offre in particolare il vostro hotel – l’organizzazione, la location, il tema?
  • Cosa apprezzano maggiormente i vostri ospiti – i servizi, il ristorante, la convenienza?
  • Perchè vi scelgono – per il lusso, per il servizio, per altre caratteristiche?

Una volta che inizierete ad analizzare queste questioni, comincerete a rendervi conto dell’esistenza di tutta una serie di opportunità per un guadagno extra.

Ovviamente esistono tantissime possibilità di ancillary revenue. Eccone 5 tra le migliori:

Partnership con produttori locali

La forma più semplice di questa idea è quella di contattare artisti locali e esporre i loro dipinti in hotel: potete scegliere di trasformare le aree comuni in mini gallerie o anche di appendere i dipinti nelle camere. In cambio della pubblicità, il vostro hotel richiederà una percentuale sul prezzo di vendita dei quadri acquistati dagli ospiti.

Potete espandere questa idea fino ad offrire i dipinti per l’acquisto online sul sito del tuo hotel, o su un sito dedicato a parte.

A seconda della location del vostro hotel, questo si può estendere ad artisti di altro tipo, artigiani, piccole imprese agricole, ecc… Scultori, gioiellieri, produttori di salumi, formaggi, artigiani del legno o tessitori… I tuoi ospiti sono soprattutto turisti, perciò ha senso offrire loro la possibilità di acquistare prodotti locali.

Offrite avventura e intrattenimento

Ancora una volta è necessario ragionare dal punto di vista locale: tour dei dintorni, attrazioni, eventi… Hanno tutti bisogno di vendere biglietti, perciò perchè non farlo anche presso il vostro hotel?

Una partnership con loro rende il vostro hotel una fonte di risorse all-inclusive per gli ospiti e allo stesso tempo offre la possibilità di guadagni accessori per voi.

In più esiste la possibilità di offrire i propri eventi interni, come musica dal vivo, escursioni, prodotti propri… Di qualunque cosa si tratti, potreste offrire ai vostri ospiti pacchetti che comprendano questi eventi, facendo in modo di ottenere guadagni da prenotazioni e eventi invece che solo tramite un canale.

Lasciate che i vostri ospiti si portino l’hotel a casa

Quando ricevete dei feedback da parte degli ospiti durante o dopo la loro permanenza presso la struttura potreste notare che lodano la qualità delle lenzuola, o delle federe dei cuscini, o della tappezzeria, o ancora delle porcellane, dello shampoo… La lista è infinita. Molte di queste cose vanno comunque acquistate regolarmente, perciò perchè non creare una partnership col vostro fornitore e offrirle in vendita ai tuoi ospiti?

Non solamente i vostri ospiti avranno modo di ricordarsi dell’hotel anche a casa propria, ma si tratta anche di un modo semplice di ottenere un piccolo guadagno extra oltre alle prenotazioni. Come per il punto 1, anche in questo caso questo tipo di vendita può essere effettuato anche online.

Create una cantina

Forse l’idea più ovvia. Mettere a disposizione per la vendita vini e birre locali è una mossa sicura per generare guadagni extra. Come per gli altri casi, anche in questo può essere una buona idea combinare questi prodotti all’interno di pacchetti o promozioni apposite.

E non dimentichiamoci del cibo. Se gli ospiti dimostrano di apprezzare il vostro ristorante, prendete in considerazione di creare ad esempio un ricettario da mettere in vendita.

Diventate un punto d’incontro

Infine, non dimenticatevi del settore business. I viaggiatori che rientrano in questa categoria arrivano da tutto il mondo per prendere parte alle loro conferenze, perciò creare uno spazio adatto a questo genere di attività da affittare può attrarli verso il vostro hotel e rappresentare un’altra fonte di guadagno costante.

Ancora meglio, potrebbero decidere di aggiungere un paio di giorni al loro soggiorno; il cosiddetto “bleisure” è ormai considerato uno dei trend in più rapida affermazione.

Insomma, se utilizzato nell’ambito di una strategia precisa, l’ancillary revenue rappresenta un’opportunità concreta di crescita per qualsiasi hotel.

Il tone of voice, ovvero come porsi online

Tone of voice

Come probabilmente avete già scoperto, non è poi così semplice esprimere il corretto tone of voice, cioè il corretto stile e atteggiamento, per il vostro hotel online. Senza la possibilità che i vostri potenziali clienti visitino di persona la struttura ed incontrino i vostri collaboratori, come si può trasferire loro un’idea corretta su ciò che il vostro hotel è? Certo, possono visitare il vostro sito e dare un’occhiata alle foto, ma questo non basta. I testi ed in generale i contenuti che vengono distribuiti attraverso i canali online di cui si serve la struttura devono riflettere la personalità dell’hotel.

Identificate il vostro target

Innanzitutto, per poter decidere il tone of voice che l’hotel deve adottare online, avete bisogno di identificare l’audience cui la tua struttura si rivolge – in una parola: il vostro target. Chi sono i vostri clienti ideali? Quali sono i loro dati demografici? State puntando ai giovani, a professionisti in carriera, ai pensionati? Che interessi hanno i vostri clienti? In che modo il vostro hotel soddisfa i loro bisogni e le loro aspettative?

Definire il vostro brand = definire il vostro tone of voice

Una volta definito il target si inizia a costruire il brand intorno ad esso. Mentre create il brand del vostro hotel, pensatelo come la creazione di un personaggio. Vorrete che gli interessi di questo personaggio riflettano quelli del vostro pubblico di riferimento, e che la sua funzione principale sia quella di servire questo pubblico. Potete creare questa personalità cercando di esaminare il vostro hotel da una prospettiva esterna. Se ad esempio il vostro pubblico di riferimento sono le famiglie con bambini, vorrete postare contenuti che possano interessare un genitore. Gli argomenti potrebbero riguardare i servizi che l’hotel offre a questo tipo di clienti, oppure attrazioni dedicate alle famiglie nelle vicinanze, consigli di viaggio ad hoc, e così via. Inoltre il linguaggio si potrà adattare essendo più rilassato ma allo stesso tempo abbastanza giovanile, con uso di punti esclamativi e smileys, che magari evitereste approcciandovi ad un pbblico più senior.

Potrebbe sembrare che quando si parla di voce online ci si riferisca solo ai testi presenti sul sito e sui social media, ma non è così. Ogni foto e ogni articolo pubblicati o condivisi contribuiscono a formare la voce online del vostro hotel. Se il target del vostro hotel è formato da pensionati che cercano un soggiorno di quiete e relax, condividete post di foto rasserenanti e di attrazioni dedicate ai più anziani, oltre ad utilizzare una sintassi mite e un vocabolario professionale. Al contrario, se il vostro hotel si rivolge ad una clientela giovane che usa la tua struttura come base per i locali e le feste nei dintorni, dovrete condividere post che sono in linea col loro stile di vita, ed utilizzare un linguaggio diretto ed informale.

In definitiva: imparate a conoscere la vostra audience e costruite un brand intorno a ciò che i vostri clienti vogliono e di cui hanno bisogno; la voce del vostro hotel deve riflettere la sua identità, l’atmosfera, lo stile della tua struttura; il linguaggio deve quindi essere allineato a tutti questi aspetti. Prendetevi il tempo per costruire e mantenere un tone of voice che rappresenti efficacemente il brand del vostro hotel – si tratta di una caratteristica essenziale per raggiungere nuovi potenziali clienti e generare business.

Rispondere alle recensioni su TripAdvisor

Rispondere alle recensioni su Trip Advisor

Rispondere alle recensioni su TripAdvisor (specie a quelle negative) in maniera professionale è indispensabile.

Ci sono tre regole molto importanti da seguire:

  • Essere tempestivi – rispondere al più presto
  • Essere rispettosi – trattate il recensore come il vostro ospite più prezioso
  • Essere proattivi – intervenire per risolvere il problema esposto, se reale

Non è solo una questione di gentilezza rispondere rapidamente alle preoccupazioni dei clienti, è redditizio. In uno studio di Oracle, si è riscontrato che il 50% dei consumatori si aspetta una rapida risposta prima di decidere se usufruire o non usufruire della struttura.

Una risposta tempestiva non solo ispirerà più viaggiatori a scegliere il vostro hotel, ma può anche aumentare il budget del suo soggiorno. Non solo una rapida risposta alle recensioni su Trip Advisor può migliorare la percezione della vostra gestione alberghiera, questo comportamento può aumentare anche il revenue della struttura.

Non date la colpa all’ospite

Una semplice risposta non è abbastanza. Certo, non è per voi piacevole leggere una dura critica al vostro hotel e apprendere che altre persone giudichino in maniera pubblica il vostro lavoro. Immediatamente si ha la tentazione di confutare ogni punto, o peggio, di dare la colpa all’ospite. In questi casi è necessario mantenere la calma, ringraziare il recensore per il feed-back ed agire pacatamente, perché la vostra risposta verrà letta da eventuali futuri viaggiatori. E’ necessario evitare di mettere in luce il carattere di chi risponde, ma piuttosto riconoscere l’esperienza del viaggiatore e cercare di ispirare empatia.

Uno studio di Trip Advisor rileva che il 70 per cento degli utenti concordano sul fatto che una risposta aggressiva e difensiva ad una recensione negativa porta al risultato che i viaggiatori avranno meno probabilità di prenotare presso quell’hotel.

Trattate il recensore come un ospite prezioso

E’ necessario trattare ogni recensore come un ospite prezioso di modo che le vostre risposte rifletteranno l’immagine di un manager ragionevole, efficace e comprensivo. Ricordate che ogni risposta ad una recensione può fornire una percezione ideale da parte del viaggiatore di come il vostro Staff tratta il cliente. Se il manager o il proprietario rispondono con tono aggressivo, difensivo o addirittura incolpano il cliente, come si comporterà il resto dello staff?

I lettori, tra le righe, cercano di capire come il manager si pone nei confronti degli ospiti, che teoricamente potrebbero essere loro stessi, e soprattutto percepiscono se le risposte sono redatte in maniera preconfezionata.

Rassicurate il recensore e quindi i lettori

Se ci fossero denunce specifiche, come ad esempio per problemi di pulizia o delusione in servizi ricevuti, i potenziali futuri ospiti vogliono vedere non solo che siete a conoscenza del problema, ma che si stanno prendendo le misure adeguate per risolverle. Bisogna rassicurare la clientela che si è indagato riguardo il problema, fatto delle modifiche o si stanno facendo cambiamenti nel futuro, e invitare l’ospite a tornare, in quanto sicuramente in futuro il suo soggiorno sarà piacevolissimo.

La vostra strategia di content marketing

Content marketing

La narrazione come strategia

Una buona strategia di content marketing è parte integrante della campagna di marketing digitale del vostro hotel. Una strategia efficace di marketing dei contenuti permette di differenziarsi dalla concorrenza, creando una interazione sociale tra voi ed il potenziale cliente.

Al fine di raccogliere i frutti di una buona strategia di content marketing, è necessario comprendere ciò che conta davvero per i viaggiatori che progettano di visitare la vostra zona.

Lo scopo di qualsiasi contenuto sul vostro sito è quello di fornire informazioni utili e preziose, e che il sito stesso sia interessante e dilettevole per i potenziali clienti.

Lo storytelling

Quando si tratta di contenuti di un sito web per alberghi non parliamo di copywriting, pensiamo invece ad una narrazione personalizzata, lo storytelling. L’uso di parole circostanziate è fondamentale: non dobbiamo semplicemente attestare qualcosa che è presente – dobbiamo, con la narrazione, usare frasi descrittive che stimolino i ricordi e la fantasia.

Per esempio, invece di esporre semplicemente “il nostro hotel dispone di un bel giardino,” è necessario dipingere un vero e proprio “quadro” per il vostro potenziale ospite, narrando la situazione, p.es. “fate una passeggiata attraverso il nostro splendido giardino godendo del profumo meraviglioso delle rose mentre sorseggiate una rinfrescante limonata.

Come potrete notare, la prima frase è una semplice dichiarazione, mentre la seconda frase trasporta il lettore con la sua immaginazione all’interno di quel particolare scenario. La narrazione personalizzata crea una sorta di fantasia che invita il cliente a voler provare quella sensazione.

Altro fattore importante è quello di inserire contenuti che siano coerenti con la messaggistica attraverso i canali social media del vostro hotel.

Qualità > quantità

Molti albergatori hanno l’idea sbagliata che sia importante la quantità piuttosto che la qualità in tema di contenuti. Tuttavia, in questa era digitale, l’algoritmo di Google ha meno a che fare con le parole chiave e più a che fare con contenuti importanti, ben scritti e di valore. Inoltre, l’aggiunta di immagini e filmati di alta qualità con i giusti contenuti, oltre ad essere apprezzati da Google, ispirano il viaggiatore a creare un legame emotivo e lo aiutano a ricordarsi del vostro hotel in futuro.

Esponete le meraviglie della vostra zona

Estremamente importante è inoltre offrire ai potenziali clienti tutte le informazioni ed i servizi utili che la zona circostante il vostro albergo offre. E’ quindi necessario non solo indicare ciò che il vostro hotel può offrire, ma esporre in modo appetibile tutto ciò di incantevole che la zona circostante ha in serbo per loro.

Utilizzate questi suggerimenti per la vostra strategia di content marketing al fine di trasmettere al meglio la storia del vostro hotel, del vostro territorio e per stimolare i potenziali acquirenti durante la visita virtuale del vostro hotel.

Il valore delle prenotazioni dirette

Prenotazioni dirette

Un’altra voce si aggiunge al coro di specialisti che sottolinea il maggior valore insito nelle prenotazioni dirette rispetto a quelle ottenute mediante canali esterni: secondo il leader mondiale di distribuzione SiteMinder il valore delle prenotazioni che gli hotel ottengono direttamente sul loro sito è addirittura quasi doppio rispetto a quelle ottenute su canali terzi.

La compagnia australiana ha infatti resi noti alcuni dati relativi al periodo compreso tra giugno 2015 e giugno 2016, rivelando di aver gestito un totale di 43,5 milioni di prenotazioni tra giugno 2015 e giugno 2016, con un revenue totale di 16 miliari di dollari per i suoi clienti.

Il dato più interessante è però un altro: il valore medio delle prenotazioni effettuate su siti terzi è stata di $340, contro i 600 ottenuti in media grazie alle prenotazioni dirette sul sito dell’hotel.

Ovviamente questo non significa necessariamente che la via da seguire sia quella di smarcarsi tout court dagli intermediari; ciò che suggeriamo infatti è una strategia bilanciata, volta a sfruttare al massimo l’esposizione garantita dai canali esterni, ma allo stesso tempo concentrare i propri sforzi per ottenere i profitti extra garantiti dalle prenotazioni dirette.

Fonte: http://www.siteminder.com/news/average-booking-value-direct-hotel-websites-nearly-double-third-party-channels/

Come motivare il personale

Motivare il personale

Generalmente un cliente inizialmente sceglie uno specifico hotel per la sua posizione, per le sue camere, per i servizi offerti.

Ma proprio la qualità del servizio è data dallo staff dell’hotel. Il personale alberghiero si riflette sull’impressione del visitatore, impressione che sarà fondamentale per la futura scelta dello stesso albergo.

Di vitale importanza è di conseguenza motivare il personale a prendersi cura in maniera impeccabile dei vostri clienti: più lo farete e più aumenterà la probabilità che il cliente soggiornerà in futuro e che questo attivi un “passaparola” positivo, molto più importante e redditizio di ogni campagna pubblicitaria.

Legame diretto tra appagamento dei dipendenti e fidelizzazione dei clienti

La mia esperienza ha dimostrato, se ce ne fosse bisogno, che c’è una connessione diretta tra la soddisfazione dei dipendenti e la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, questo è il motivo per cui è importante interessarsi della vita di ogni membro dello staff.

In sostanza, dei dipendenti felici ed appagati creano clienti felici ed appagati.

Diamo l’esempio

I componenti di uno staff, in qualsiasi organizzazione, spesso seguono l’esempio del leader, sia esso il proprietario o il manager. L’entusiasmo per il vostro lavoro, il rispetto, il sorriso, il coinvolgimento dovrebbero iniziare da voi, insomma, banalmente, il vostro dovere è dare l’esempio.

Ascoltate i vostri dipendenti, non solo i vostri ospiti. Cercate di capire cosa eventualmente li rende distratti, svogliati, comunicate continuamente con loro, un manager silenzioso è ambiguo, un manager comunicativo esprime carisma ed invoglia all’emulazione.

Creiamo entusiasmo, positività, armonia

Cercate di motivare il personale garantendo un ambiente di lavoro positivo, armonioso, promuovete il lavoro di squadra, fategli capire che si vince o si perde sempre insieme, offrite continue opportunità di crescita, organizzate corsi di formazione professionale e promuovete il team-building.

Favorite la nascita di idee e suggerimenti, ogni dipendente deve avere la bella sensazione di essere utile e di poter contribuire concretamente alla crescita dell’azienda.

Infondiamo la cultura del sorriso

Trasmettete ai dipendenti la cultura del sorriso, importantissima ai fini della serenità e soddisfazione della clientela, dando l’esempio. Lasciate pure che i dipendenti vi vedano sorridere mentre attraversate la lobby, e salutate sempre ogni membro del personale chiamandolo per nome. Chiedetegli direttamente notizie sulla sua famiglia e su come procede il lavoro.

Riconosciamo i meriti

Uscite dal il vostro ufficio spesso e volentieri durante la giornata ed interagite sia con gli ospiti che con i dipendenti. Fate un gesto di approvazione ed incoraggiamento, come una pacca sulle spalle ed elargite sempre un complimento ad un dipendente che ha appena fatto un buon lavoro. Il dipendente sarà immediatamente motivato a fornire il miglior servizio possibile ed avrà la sensazione di aver partecipato al successo dell’attività.

Responsabilizziamo ed assegniamo degli obiettivi

Responsabilizzate i dipendenti dando loro l’opportunità di prendere decisioni e fornendo loro tutti gli strumenti necessari per svolgere adeguatamente i loro compiti. Si sentiranno più motivati e tenderanno a non fossilizzarsi sul preciso orario di lavoro, in quanto si assumeranno la responsabilità di parte della gestione.

Incentiviamo chi lo merita

Offrite sempre degli incentivi a chi lo merita davvero: tramite dei formulari chiedete agli ospiti un feedback sul servizio che hanno ricevuto durante il loro soggiorno, chiedendo di specificare con i nomi dei dipendenti più gentili e più professionali, e premiate di conseguenza i dipendenti che costantemente ottengono alte valutazioni da parte dei clienti.

Noi albergatori sappiamo che i tassi di turnover sono molto alti nel settore dell’ospitalità, mantenere i dipendenti motivati ed appagati, ascoltando le loro preoccupazioni aumenta la soddisfazione dei clienti e quindi il revenue e, facendo attenzione nel motivare il personale, si evita anche il gravoso impegno di formare un flusso costante di nuovi dipendenti.