Rispondere alle recensioni su TripAdvisor

Rispondere alle recensioni su Trip Advisor

Rispondere alle recensioni su TripAdvisor (specie a quelle negative) in maniera professionale è indispensabile.

Ci sono tre regole molto importanti da seguire:

  • Essere tempestivi – rispondere al più presto
  • Essere rispettosi – trattate il recensore come il vostro ospite più prezioso
  • Essere proattivi – intervenire per risolvere il problema esposto, se reale

Non è solo una questione di gentilezza rispondere rapidamente alle preoccupazioni dei clienti, è redditizio. In uno studio di Oracle, si è riscontrato che il 50% dei consumatori si aspetta una rapida risposta prima di decidere se usufruire o non usufruire della struttura.

Una risposta tempestiva non solo ispirerà più viaggiatori a scegliere il vostro hotel, ma può anche aumentare il budget del suo soggiorno. Non solo una rapida risposta alle recensioni su Trip Advisor può migliorare la percezione della vostra gestione alberghiera, questo comportamento può aumentare anche il revenue della struttura.

Non date la colpa all’ospite

Una semplice risposta non è abbastanza. Certo, non è per voi piacevole leggere una dura critica al vostro hotel e apprendere che altre persone giudichino in maniera pubblica il vostro lavoro. Immediatamente si ha la tentazione di confutare ogni punto, o peggio, di dare la colpa all’ospite. In questi casi è necessario mantenere la calma, ringraziare il recensore per il feed-back ed agire pacatamente, perché la vostra risposta verrà letta da eventuali futuri viaggiatori. E’ necessario evitare di mettere in luce il carattere di chi risponde, ma piuttosto riconoscere l’esperienza del viaggiatore e cercare di ispirare empatia.

Uno studio di Trip Advisor rileva che il 70 per cento degli utenti concordano sul fatto che una risposta aggressiva e difensiva ad una recensione negativa porta al risultato che i viaggiatori avranno meno probabilità di prenotare presso quell’hotel.

Trattate il recensore come un ospite prezioso

E’ necessario trattare ogni recensore come un ospite prezioso di modo che le vostre risposte rifletteranno l’immagine di un manager ragionevole, efficace e comprensivo. Ricordate che ogni risposta ad una recensione può fornire una percezione ideale da parte del viaggiatore di come il vostro Staff tratta il cliente. Se il manager o il proprietario rispondono con tono aggressivo, difensivo o addirittura incolpano il cliente, come si comporterà il resto dello staff?

I lettori, tra le righe, cercano di capire come il manager si pone nei confronti degli ospiti, che teoricamente potrebbero essere loro stessi, e soprattutto percepiscono se le risposte sono redatte in maniera preconfezionata.

Rassicurate il recensore e quindi i lettori

Se ci fossero denunce specifiche, come ad esempio per problemi di pulizia o delusione in servizi ricevuti, i potenziali futuri ospiti vogliono vedere non solo che siete a conoscenza del problema, ma che si stanno prendendo le misure adeguate per risolverle. Bisogna rassicurare la clientela che si è indagato riguardo il problema, fatto delle modifiche o si stanno facendo cambiamenti nel futuro, e invitare l’ospite a tornare, in quanto sicuramente in futuro il suo soggiorno sarà piacevolissimo.

La vostra strategia di content marketing

Content marketing

La narrazione come strategia

Una buona strategia di content marketing è parte integrante della campagna di marketing digitale del vostro hotel. Una strategia efficace di marketing dei contenuti permette di differenziarsi dalla concorrenza, creando una interazione sociale tra voi ed il potenziale cliente.

Al fine di raccogliere i frutti di una buona strategia di content marketing, è necessario comprendere ciò che conta davvero per i viaggiatori che progettano di visitare la vostra zona.

Lo scopo di qualsiasi contenuto sul vostro sito è quello di fornire informazioni utili e preziose, e che il sito stesso sia interessante e dilettevole per i potenziali clienti.

Lo storytelling

Quando si tratta di contenuti di un sito web per alberghi non parliamo di copywriting, pensiamo invece ad una narrazione personalizzata, lo storytelling. L’uso di parole circostanziate è fondamentale: non dobbiamo semplicemente attestare qualcosa che è presente – dobbiamo, con la narrazione, usare frasi descrittive che stimolino i ricordi e la fantasia.

Per esempio, invece di esporre semplicemente “il nostro hotel dispone di un bel giardino,” è necessario dipingere un vero e proprio “quadro” per il vostro potenziale ospite, narrando la situazione, p.es. “fate una passeggiata attraverso il nostro splendido giardino godendo del profumo meraviglioso delle rose mentre sorseggiate una rinfrescante limonata.

Come potrete notare, la prima frase è una semplice dichiarazione, mentre la seconda frase trasporta il lettore con la sua immaginazione all’interno di quel particolare scenario. La narrazione personalizzata crea una sorta di fantasia che invita il cliente a voler provare quella sensazione.

Altro fattore importante è quello di inserire contenuti che siano coerenti con la messaggistica attraverso i canali social media del vostro hotel.

Qualità > quantità

Molti albergatori hanno l’idea sbagliata che sia importante la quantità piuttosto che la qualità in tema di contenuti. Tuttavia, in questa era digitale, l’algoritmo di Google ha meno a che fare con le parole chiave e più a che fare con contenuti importanti, ben scritti e di valore. Inoltre, l’aggiunta di immagini e filmati di alta qualità con i giusti contenuti, oltre ad essere apprezzati da Google, ispirano il viaggiatore a creare un legame emotivo e lo aiutano a ricordarsi del vostro hotel in futuro.

Esponete le meraviglie della vostra zona

Estremamente importante è inoltre offrire ai potenziali clienti tutte le informazioni ed i servizi utili che la zona circostante il vostro albergo offre. E’ quindi necessario non solo indicare ciò che il vostro hotel può offrire, ma esporre in modo appetibile tutto ciò di incantevole che la zona circostante ha in serbo per loro.

Utilizzate questi suggerimenti per la vostra strategia di content marketing al fine di trasmettere al meglio la storia del vostro hotel, del vostro territorio e per stimolare i potenziali acquirenti durante la visita virtuale del vostro hotel.

Il valore delle prenotazioni dirette

Prenotazioni dirette

Un’altra voce si aggiunge al coro di specialisti che sottolinea il maggior valore insito nelle prenotazioni dirette rispetto a quelle ottenute mediante canali esterni: secondo il leader mondiale di distribuzione SiteMinder il valore delle prenotazioni che gli hotel ottengono direttamente sul loro sito è addirittura quasi doppio rispetto a quelle ottenute su canali terzi.

La compagnia australiana ha infatti resi noti alcuni dati relativi al periodo compreso tra giugno 2015 e giugno 2016, rivelando di aver gestito un totale di 43,5 milioni di prenotazioni tra giugno 2015 e giugno 2016, con un revenue totale di 16 miliari di dollari per i suoi clienti.

Il dato più interessante è però un altro: il valore medio delle prenotazioni effettuate su siti terzi è stata di $340, contro i 600 ottenuti in media grazie alle prenotazioni dirette sul sito dell’hotel.

Ovviamente questo non significa necessariamente che la via da seguire sia quella di smarcarsi tout court dagli intermediari; ciò che suggeriamo infatti è una strategia bilanciata, volta a sfruttare al massimo l’esposizione garantita dai canali esterni, ma allo stesso tempo concentrare i propri sforzi per ottenere i profitti extra garantiti dalle prenotazioni dirette.

Fonte: http://www.siteminder.com/news/average-booking-value-direct-hotel-websites-nearly-double-third-party-channels/

Come motivare il personale

Motivare il personale

Generalmente un cliente inizialmente sceglie uno specifico hotel per la sua posizione, per le sue camere, per i servizi offerti.

Ma proprio la qualità del servizio è data dallo staff dell’hotel. Il personale alberghiero si riflette sull’impressione del visitatore, impressione che sarà fondamentale per la futura scelta dello stesso albergo.

Di vitale importanza è di conseguenza motivare il personale a prendersi cura in maniera impeccabile dei vostri clienti: più lo farete e più aumenterà la probabilità che il cliente soggiornerà in futuro e che questo attivi un “passaparola” positivo, molto più importante e redditizio di ogni campagna pubblicitaria.

Legame diretto tra appagamento dei dipendenti e fidelizzazione dei clienti

La mia esperienza ha dimostrato, se ce ne fosse bisogno, che c’è una connessione diretta tra la soddisfazione dei dipendenti e la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, questo è il motivo per cui è importante interessarsi della vita di ogni membro dello staff.

In sostanza, dei dipendenti felici ed appagati creano clienti felici ed appagati.

Diamo l’esempio

I componenti di uno staff, in qualsiasi organizzazione, spesso seguono l’esempio del leader, sia esso il proprietario o il manager. L’entusiasmo per il vostro lavoro, il rispetto, il sorriso, il coinvolgimento dovrebbero iniziare da voi, insomma, banalmente, il vostro dovere è dare l’esempio.

Ascoltate i vostri dipendenti, non solo i vostri ospiti. Cercate di capire cosa eventualmente li rende distratti, svogliati, comunicate continuamente con loro, un manager silenzioso è ambiguo, un manager comunicativo esprime carisma ed invoglia all’emulazione.

Creiamo entusiasmo, positività, armonia

Cercate di motivare il personale garantendo un ambiente di lavoro positivo, armonioso, promuovete il lavoro di squadra, fategli capire che si vince o si perde sempre insieme, offrite continue opportunità di crescita, organizzate corsi di formazione professionale e promuovete il team-building.

Favorite la nascita di idee e suggerimenti, ogni dipendente deve avere la bella sensazione di essere utile e di poter contribuire concretamente alla crescita dell’azienda.

Infondiamo la cultura del sorriso

Trasmettete ai dipendenti la cultura del sorriso, importantissima ai fini della serenità e soddisfazione della clientela, dando l’esempio. Lasciate pure che i dipendenti vi vedano sorridere mentre attraversate la lobby, e salutate sempre ogni membro del personale chiamandolo per nome. Chiedetegli direttamente notizie sulla sua famiglia e su come procede il lavoro.

Riconosciamo i meriti

Uscite dal il vostro ufficio spesso e volentieri durante la giornata ed interagite sia con gli ospiti che con i dipendenti. Fate un gesto di approvazione ed incoraggiamento, come una pacca sulle spalle ed elargite sempre un complimento ad un dipendente che ha appena fatto un buon lavoro. Il dipendente sarà immediatamente motivato a fornire il miglior servizio possibile ed avrà la sensazione di aver partecipato al successo dell’attività.

Responsabilizziamo ed assegniamo degli obiettivi

Responsabilizzate i dipendenti dando loro l’opportunità di prendere decisioni e fornendo loro tutti gli strumenti necessari per svolgere adeguatamente i loro compiti. Si sentiranno più motivati e tenderanno a non fossilizzarsi sul preciso orario di lavoro, in quanto si assumeranno la responsabilità di parte della gestione.

Incentiviamo chi lo merita

Offrite sempre degli incentivi a chi lo merita davvero: tramite dei formulari chiedete agli ospiti un feedback sul servizio che hanno ricevuto durante il loro soggiorno, chiedendo di specificare con i nomi dei dipendenti più gentili e più professionali, e premiate di conseguenza i dipendenti che costantemente ottengono alte valutazioni da parte dei clienti.

Noi albergatori sappiamo che i tassi di turnover sono molto alti nel settore dell’ospitalità, mantenere i dipendenti motivati ed appagati, ascoltando le loro preoccupazioni aumenta la soddisfazione dei clienti e quindi il revenue e, facendo attenzione nel motivare il personale, si evita anche il gravoso impegno di formare un flusso costante di nuovi dipendenti.